CALLRABi AI
음성 분석(STT/TA), 상담 지원(AI Assist), 챗봇·보이스봇으로
상담 생산성과 고객 경험을 함께 높입니다.
개요
상담의 모든 순간이 데이터가 됩니다. CALLRABi STT/TA는 통화 내용을 실시간으로 텍스트로 변환(STT)하고, 다빈도 키워드와 화자별(Rx·Tx) 대화를 AI가 자동 분석(TA)해 대시보드·통계로 제공합니다. 흩어져 있던 상담 데이터를 한눈에 보는 인사이트로 바꿔, 상품 기획·고객 케어·상담 품질 개선까지 데이터 기반 의사결정을 지원합니다.
실시간 텍스트 변환 Speech to Text (STT)
통화 음성을 실시간으로 텍스트로 변환하고, 송화(Tx)·수화(Rx)를 화자별로 구분해 메신저 형태의 UI로 보여줍니다. 상담사는 녹취를 다시 듣지 않아도 내용을 한눈에 확인하고, 관리자는 전체 상담을 실시간으로 모니터링할 수 있습니다.
- 녹취를 다시 들어야 확인
- 이력 확인도 녹취 청취
- 관리자 사후 일부만 점검
- 음성이라 데이터 활용 난해
- 텍스트로 즉시 다시 확인
- 텍스트로 이력 빠르게 확인
- 전 상담원 실시간 모니터링
- 텍스트 데이터로 분석·활용
관리자 모니터링
관리자는 녹취를 듣지 않고도 전 상담사의 통화를 실시간 텍스트로 모니터링하고, 금칙어·이탈 위험을 즉시 감지해 선제적으로 대응할 수 있습니다.
STT 구성도
조회 · 구축
실시간 STT 표시 · WebSocket 구독
텍스트 분석 & 요약 Text Analysis (TA)
STT로 변환된 상담 텍스트에서 핵심 키워드를 자동으로 추출하고, 통화·고객·상담사 단위로 상담 내용을 자동 요약합니다. 대화별 감성 분석까지 더해 상담 맥락을 빠르게 파악할 수 있습니다.
- 다빈도 핵심 키워드 자동 추출
- 통화 · 고객 · 상담사 단위 자동 요약
- 대화별 감성 분석
- 상담 맥락을 빠르게 파악
- 핵심 내용만 즉시 확인
- 데이터 기반 상담 관리
TA 구성도
프롬프트 · 요약 · 분석
통계 & 인사이트 Statistics & Insight
추출된 키워드를 바차트·워드클라우드·테이블 등 다양한 형태로 시각화하고, 감성 통계와 함께 VOC 트렌드·인사이트를 한눈에 도출합니다. 상품 기획·고객 케어 전략 수립에 활용하세요.
- 키워드 시각화 (바차트 · 워드클라우드 · 테이블)
- 감성 통계 분석 (긍정·부정·중립 등)
- VOC 트렌드 · 추이 파악
- 데이터 기반 인사이트 도출
- 상품 기획 · 고객 케어 전략 활용
개요
AI Assist는 상담사의 업무를 실시간으로 지원하는 AI 상담 도우미입니다. 생성형 AI 기반의 추천 답변, 추천 상담노트, AI QA 평가를 통해 상담 응대 속도와 정확성, 그리고 상담 품질을 동시에 끌어올립니다.
추천 답변 Answer Recommendation
상담 중 고객의 발화를 실시간으로 텍스트화하고, 감지된 키워드를 바탕으로 사내 지식베이스(KMS)를 검색해 RAG 기반으로 답변을 생성합니다. 생성형 AI가 문맥과 의도까지 분석해 응대 스크립트를 상담사 화면에 실시간 추천하므로, 신입 상담사도 숙련 상담사 수준의 일관된 응대가 가능합니다.
- 상담사마다 응대 편차 발생
- 답변 찾느라 응대 지연
- 표준 스크립트 누락 · 오안내
- 신입 적응에 오랜 시간
- 일관된 응대 품질 유지
- 키워드 기반 답변 즉시 추천
- FAQ · 스크립트 자동 노출
- 신입도 숙련 수준 응대
추천 답변 구성도
조회 요청
제공 · 실시간
감지 키워드별 추천 답변을 상담사 화면에 실시간 표시
추천 상담노트 Note Recommendation
통화가 끝나면 AI가 상담 내용을 자동으로 요약해 상담 노트 초안을 작성·추천하고, 상담 유형 분류까지 자동 추천합니다. 상담사는 내용을 확인·보정하기만 하면 되어 후처리(ACW) 시간이 크게 줄고, 상담 처리량과 상담 품질이 함께 향상됩니다.
- 통화 후 수기로 상담노트 작성
- 유형 분류 수기 선택
- 후처리(ACW) 시간 증가
- 응대량 제한 · 상담 품질 편차
- AI가 요약 · 초안 자동 작성
- 유형 분류 자동 추천
- 후처리(ACW) 시간 대폭 단축
- 처리량 ↑ · 상담 품질 ↑ 동시 향상
AI QA 평가 AI Quality Assurance
일부 표본이 아닌 전체 상담을 AI가 자동으로 평가합니다. 필수 안내 여부, 금칙어, 응대 태도 등 사전에 정의한 평가 항목을 기준으로 점수화·리포팅하여, 관리자는 결과를 기반으로 객관적인 품질 관리와 맞춤 코칭을 할 수 있습니다.
- 일부 표본만 평가 (1~3%)
- QA 전담 인력 공수 큼
- 평가자 주관 개입 · 편차
- 녹취를 일일이 청취해 평가
- 전체 상담 100% 자동 평가
- QA 인력 공수 절감
- AI 일관 기준 · 공정성 확보
- STT 텍스트 기반 빠른 평가 · 수정
QA 평가 구성도
STT 결과
QA 평가 요청
- 인사말
- 본인확인 안내
- 혜택 · 정보 제공
- 끝인사
- 감사인사
QA 평가 컨트롤러
- 프롬프트 구성
- STT 결과 분석
- 템플릿 항목 매핑
- AI 채점 · 코멘트 생성
- 항목별 적정여부 (Y/N)
- 항목별 점수 (0~100)
- 총점 · 등급
- 코멘트 · 개선 제안
- 프롬프트 템플릿 관리
- 인사말 · 끝맺음 템플릿 관리
- 평가 항목 · 가중치 관리
- 채점 기준(룰 · 가이드) 관리
- 평가 이력 저장
- 항목별 · 상담사별 통계
- 점수 추이 분석
- 우수 · 개선 상담사 관리
개요
전화는 보이스봇이, 채팅은 챗봇이 — 고객이 묻는 순간 24시간 즉시 응답합니다. 예약·안내·자주 묻는 질문 같은 반복 문의를 AI가 알아서 처리해, 대기 없는 고객 경험과 상담사 업무 부담 완화를 동시에 실현합니다.
특·장점
-
24시간 365일 고객 응대 가능
업무시간 외에 고객 응대가 가능하여 성공적인 고객경험관리가 가능해짐
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상담원 업무 부하 감소
반복적인 단순문의, 간단한 상담을 대신 진행하여 상담원 업무 부하가 감소됨
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유연한 상담 가능
콜센터 업무가 몰리는 기간 및 시간대에 상관없이 대기없는 유연한 상담이 가능해짐
-
유의미한 인사이트 제공
AI 기반 고객 데이터 분석을 통해 유의미한 인사이트를 제공함
구성도 및 주요기능
챗봇
일반 문의 답변뿐 아니라 기업 시스템과 연계해 고객 개개인에 최적화된 답변을 제공합니다.
외부서비스 연동
보이스봇
예약접수·주문/결제 등 단순·반복 응대 업무를 보이스봇이 대체하여 업무 효율을 극대화합니다.
음성합성 (TTS)