컨택센터 (IPCC) : 향상된 서비스 운영 (Enhancement)

포스트미니멀리즘 (POSTMINIMALISM)

어떤 기업 고객이 200명의 상담원 운영을 위한 컨택센터 구축을 준비합니다.
이름만 대면 알 수 있는 외국 브랜드의 IP-PBX 메인프레임과 같이 연동할 CTI 미들웨어를 검토합니다. 호환성 측면을 감안해 동일 제조사의 시스템을 좀더 신뢰할 수 있겠지만 CTI 미들웨어의 예상치 못한 라이선스 비용으로 결국 외부 서드파티(3rd Party) 제조사의 CTI 미들웨어를 선택합니다.
또한 텔레포니 부가서비스를 위한 IVR(ARS)과 VRS(통화녹음) 역시 IP-PBX 및 CTI와 연동 가능한 외부 업체의 솔루션을 채택하고 운영을 위해 원만한 협업관계를 지속시켜야 합니다.

이렇게 완성된 전통적인 방식의 복잡한 컨택센터 인프라는 다음과 같은 몇가지 치명적인 문제점을 갖고 있습니다.

[유지보수의 한계 발]

CTI의 통화 연결에 대한 기록은 있지만 녹음된 통화 기록이 없는 경우..,
우선 녹취 시스템 협력사의 담당 엔지니어에게 전화를 겁니다. 엔지니어는 CTI 미들웨어로 부터 연동 신호가 오지 않았다며 로그를 보여줍니다.
다시 CTI 미들웨어 시스템 협력사에 전화를 걸고 엔지니어의 점검을 받습니다. 하지만 신호 송신 로그를 보여주며 역시 문제없다는 통보를 받습니다.

이제 어디에, 어떻게, 무엇을 점검해달라고 연락해야 할까요?

시스템 기능간 밀결합 수준이 깊은 컨택센터의 통신 인프라는 이처럼 문제발생시 그 대응에 있어 협력업체간 지연 및 회피영역을 내재하고 있습니다. 매우 극단적인 사례같지만 피해갈 수 없는 빈번한 문제입니다.

이러한 회피영역의 제거와 지속가능성을 보장받기 위해 높은 수준의 IT 관리자를 채용하거나 협력업체와의 개별적인 유지보수 계약을 체결하기도 합니다. 하지만 해결될 수 없는 문제입니다.

[요구 수용의 배타적 성향]

시장변화에 따라 상담원이 증원되고 새로운 비즈니스 모델을 시스템에 수정 반영해야하는 경우 모든 협력업체의 엔지니어와 비좁은 회의실에 둘러앉아 여러분의 요구를 설명해야 합니다.

간단한 수정 사항을 말했을 뿐인데 뜻밖에도 개별 시스템 제조사의 새로운 라이선스 정책과 높은 비용의 견적서를 검토하게 될 것입니다.

[TCO 증가]

늘어난 시스템 유지를 위한 소유비용(TCO, Total Cost of Ownership)의 증가가 불가피합니다. 또한 이러한 비용의 문제로 이중화 구성과 같은 안정성 측면의 투자가 위축되어 전체적인 서비스 품질을 떨어뜨리고 맙니다.

CALLRABi System Rack Mount Diagram

“콜라비(CALLRABi) IPCC”는 이러한 문제 해결에 있어 가장 현실적인 대안입니다.

기능에 대한 복잡성과 전문성을 훼손하지 않은 구조적 단순화, 컨택센터 텔레포니 인프라 분야의 새로운 포스트미니멀리즘에 “콜라비(CALLRABi) IPCC”가 있습니다.

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1. 온라인 쇼핑몰 비즈니스 고객을 위한 콜라비 IPCC

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