컨택센터 (IPCC) : 구축 사례 (Case study)

기업용 센트렉스(Centrex) 연동 IP 컨택센터 : 쌤소나이트

Logo_Samsonite쌤소나이트 코리아의 200여개 매장과 수선(A/S)센터를 연계한 컨택센터 인프라 구축사례입니다.

본 사례는 일반 기업용 070 망이 아닌 통신사의 기업 고객용 센트렉스(Centrex)망과 직접 연동하도록 구성된 최초의 사례입니다.

A. 주요 해결 과제 (고객사 중점 요청 사항)
  1. 센트렉스 망 사용자 경험의 유지: 본사 및 매장(230여개소), 수선실과 연결된 기존 센트렉스망을 변경하지 않고 별도의 독립적인 고객센터 운영(기존 사용자의 혼선 방지)
  2. 고객센터와 센트렉스 망내 가입자(매장 및 수선실 등) 통화시 종전과 같이 내선(비과금) 통화 및 번호체계 유지(기존 대표번호의 인터넷전화 번호이동(LVNP))
  3. 고객센터 유입 호의 센트렉스 망내 가입자 호 중계(Transfer)
  4. 상담관리를 위한 콜라비 번들 애플리케이션과 쌤소나이트 내부 “수선 ERP” 시스템의 연동
  5. 다국어 ARS 서비스
  6. 인하우스(In-House) 설비가 아닌 외부 IDC를 이용한 호스팅 서비스 운영(고객사 콜센터내 단말기만을 제한적으로 설치)
B. 기존 구성 (AS-IS)

콜라비_케이스스터디_센트렉스연동_As-is

C. 콜라비 IPCC 구성 (TO-BE)

콜라비_케이스스터디_센트렉스연동_To-be

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1. 온라인 쇼핑몰 비즈니스 고객을 위한 콜라비 IPCC

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