컨택센터 모바일 (Contact Center Mobile) : 스마트폰 빌드

스마트폰에 텔레마케팅 전용 서비스 앱을 빌드(제공)하는 방법입니다.

상담원 대부분은 이미 스마트폰을 사용했던 경험과 크게 이타적이지 않습니다. 따라서 컨택센터 모바일의 스마트폰 서비스를 사용하기 위해 특별한 트레이닝을 요구하지 않습니다. 달라진건 고객과의 통화를 위해 별도 설치된 앱을 사용하는 정도입니다.

스마트폰을 직접 사용해 전화를 사용할 수 있지만 좀더 편리한 사용자 경험을 위해 사용하고 있던 그룹웨어, CRM 등의 웹애플리케이션에 클릭투콜 등의 간단한 전화 발신 조작을 연동 할 수 있습니다.

서비스 흐름

(1) 텔레마케터가 상담용 CRM 또는 그룹웨어의 고객전화번호를 클릭해 전화걸기를 실행합니다.
(2) MRS 중계서버(PROXY)는 상담용 CRM과 스마트폰 간의 통신 이벤트를 중계 전송합니다.
(3) 스마트폰에 설치된 MRS 앱(App)은 자동 발신 및 통화 녹음을 실행합니다.
(*) 통화 녹음 데이터는 AES256 암호화 파일로 보관되며
(*) 통화가 끝난 후 MRS CMS(Contents Management Server)로 이관 후 자동 삭제됩니다.

컴포넌트 구성 및 주요 기능

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Mobile application for MRS(Mobile Recording Service)
  • Support for Google Android Platform
    – Lollipop / Marshmallow / Nougat / Oreo
  • 모바일 통화 녹음 / 대면 녹음
    – 통화완료 후 부가정보(메모 등) 입력 기능
  • 스마트폰 저장 녹음 데이터의 AES256-bit 암호화 기록
  • 통화 녹음 데이터의 CMS(Contents Management Server) 자동 전송
    – 전송 후 스마트폰 로컬데이터 자동 삭제
    – 암호화된 통화 내역 조회 및 청취를 위한 별도 CMS(Contents Management Service) 제공
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중계서버(또는 미들웨어) – PROXY for MRS
  • 스마트폰 앱 인증
  • CRM 등 그룹웨어와 스마트폰 앱 구간의 이벤트 중계
  • 통화 녹음 데이터의 CMS(Contents Management Server) 자동 전송
    – 전송 후 스마트폰 로컬데이터 자동 삭제
    – 암호화된 통화 내역 조회 및 청취를 위한 별도 CMS(Contents Management Service) 제공
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CMS(Contents Management Server)
  • 사용자 세션 및 개통 단말기 관리
  • 스마트폰으로 부터 생성된 통화 녹음 파일의 암호화 보관
    – CMS 저장 후 스마트폰 로컬데이터 자동 삭제
    – 암호화된 통화 내역 조회 및 청취(모바일 통화 내역 조회)
  • 운영통계 및 관리콘솔

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