Solution CCM – KLCNS

대표번호 : 02-583-8081 | 기술지원 : 070-7919-8081

솔루션 (SOLUTION)

블로그, 카페와 같은 소셜네트워크서비스(SNS) 및 온라인 포럼, 전자상거래가 활성화되며 소통 수단의 다양화가 가속화되고 있습니다. 최근의 경우 “Social Market”, “(Social) Crowd Funding”과 같이 종전에 알지못했던 보다 다양한 유형로 비즈니스가 확장되고 있습니다.

하지만 주목해야할 변하지 않는 사실 한가지가 있습니다.

대부분의 비즈니스에 있어 최종 의사결정과 즉시성이 필요한 거의 모든 문제해결은 언제나 전화와 같은 직접 소통이 가능한 통신매체를 선택한다는 사실입니다.

이러한 선택에 있어 보다 스마트한 기업 통신 환경의 요구를 가장 현실적으로 해결할 수 있는 대안에 “콜라비(CALLRABi)” 솔루션이 있습니다.

솔루션 개요

통계청 집계가 시작된 2005년 20,000여명 규모의 국내 텔레마케팅 종사자 수는 2017년에 이르러 75,000명으로 결코 무시할 수 없는 산업 규모를 갖추게 되었습니다(인용: 한국일보, 손해보험 매출의 8.3%, 카드 신규모집의 5.4%… 무시 못할 텔레마케팅)

하지만 텔레마케팅 산업의 뚜렷했던 성장세는 2014년 이후 다소 답보상태에 이르게 됩니다.

여러 외부적 요인 중 주목할만한 한가지로 스마트폰의 보급과 함께 발신번호에 따른 응대 거부 상황이 일반화 되기 시작하며 텔레마케팅 기업의 고객 연결을 위한 기회 비용은 오히려 증가하는 아이러니한 상황이 발생하기 시작했고,
고객과의 전화 연결이 전제되어야하는 텔레마케팅의 특성상 스팸콜 필터링 등 다양한 기술 발전은 고객 “연결율” 하락에 영향을 미치고 있습니다.

실제 자사 시스템을 이용하고 계신 많은 텔레마케터와의 인터뷰 결과 발신번호에 따른 체감 “연결율”을 다음과 같이 평가하고 있습니다.

  • 070(VoIP), 050(060) 등 서비스 번호를 발신 번호로 사용 했을때 : 매우 나쁨
    – 초기 인터넷 전화가 도입되며 상당부분 보이스피싱 및 무분별한 텔레마케팅 활용으로 부정적 이미지가 강함
  • 전국대표번호(15xx..) 또는 080 착신과금서비스 번호를 발신 번호로 사용 했을때 : 나쁨
  • 02 등 지역번호로 시작하는 일반 전화번호를 발신 번호로 사용 했을때: 나쁘거나 일반적임(보통)
    – 대부분의 텔레마케팅 발신자번호로 사용 중이나 연결율 자체를 담보할 수 있는 것은 아님
  • 010 이동전화를 직접 사용해 했을때: 좋음
    – 동일 망내 이동통신을 사용한 경우 모르는 번호라 하더라도 고객 전화 연결율 자체는 가장 좋은 편임

실제 현장에서의 평가와 같이 좀더 많은 고객 연결을 위해 기존 유선(인터넷) 전화망이 아닌 무선 이동통신망(010)으로의 전환은 일정부분 불가피한 측면을 갖고 있습니다.

따라서 “컨택센터 모바일” 솔루션은 이러한 텔레마케팅 인프라 환경의 개선을 좀더 신속하고 저렴하게, 또한 적법한 방향으로의 전환을 위한 올바른 길을 안내할 것입니다.

스마트폰 빌드

스마트폰에 텔레마케팅 전용 서비스 앱을 빌드(제공)하는 방법입니다.

상담원 대부분은 이미 스마트폰을 사용했던 경험과 크게 이타적이지 않습니다. 따라서 컨택센터 모바일의 스마트폰 서비스를 사용하기 위해 특별한 트레이닝을 요구하지 않습니다. 달라진건 고객과의 통화를 위해 별도 설치된 앱을 사용하는 정도입니다.

스마트폰을 직접 사용해 전화를 사용할 수 있지만 좀더 편리한 사용자 경험을 위해 사용하고 있던 그룹웨어, CRM 등의 웹애플리케이션에 클릭투콜 등의 간단한 전화 발신 조작을 연동 할 수 있습니다.

서비스 흐름

Service-Flow

(1) 텔레마케터가 상담용 CRM 또는 그룹웨어의 고객전화번호를 클릭해 전화걸기를 실행합니다.
(2) MRS 중계서버(PROXY)는 상담용 CRM과 스마트폰 간의 통신 이벤트를 중계 전송합니다.
(3) 스마트폰에 설치된 MRS 앱(App)은 자동 발신 및 통화 녹음을 실행합니다.
(*) 통화 녹음 데이터는 AES256 암호화 파일로 보관되며
(*) 통화가 끝난 후 MRS CMS(Contents Management Server)로 이관 후 자동 삭제됩니다.

컴포넌트 구성 및 주요 기능

  1. Support for Google Android Platform
    – Lollipop / Marshmallow / Nougat / Oreo
  2. 모바일 통화 녹음 / 대면 녹음
    – 통화완료 후 부가정보(메모 등) 입력 기능
  3. 스마트폰 저장 녹음 데이터의 AES256-bit 암호화 기록
  4. 통화 녹음 데이터의 CMS(Contents Management Server) 자동 전송
    – 전송 후 스마트폰 로컬데이터 자동 삭제
    – 암호화된 통화 내역 조회 및 청취를 위한 별도 CMS(Contents Management Service) 제공

  1. 스마트폰 앱 인증
  2. CRM 등 그룹웨어와 스마트폰 앱 구간의 이벤트 중계
  3. 통화 녹음 데이터의 CMS(Contents Management Server) 자동 전송
    – 전송 후 스마트폰 로컬데이터 자동 삭제
    – 암호화된 통화 내역 조회 및 청취를 위한 별도 CMS(Contents Management Service) 제공

  1. 사용자 세션 및 개통 단말기 관리
  2. 스마트폰으로 부터 생성된 통화 녹음 파일의 암호화 보관
    – CMS 저장 후 스마트폰 로컬데이터 자동 삭제
    – 암호화된 통화 내역 조회 및 청취(모바일 통화 내역 조회)
  3. 운영통계 및 관리콘솔

무선 게이트웨이 빌드

이전의 스마트폰 연결이 아닌 별도의 무선 게이트웨이(이하 “G/W”) 장비가 010 이동통신 망에 직접 연결되는 방식입니다.

따라서 텔레마케팅 상담원에게 별도의 스마트폰을 지급할 필요가 없습니다. 이러한 방식은 지급된 단말기의 관리 및 추가적인 보안을 위한 부가솔루션 도입과 운영(CAPEX & OPEX) 예산을 획기적으로 절감할 수 있습니다.

이미 CTI 등 콜센터 시스템을 사용하고 있다면 “무선 G/W”를 기존 교환기 시스템과 연동하는 것으로 010 외부 발신이 가능하며 사용하고 있는 CRM 등 내부 그룹웨어 연동을 위한 API를 제공합니다.

서비스 흐름

Service-Flow_Wireless-GW

(1) 상담원은 PC에 설치된 전용 소프트폰(Soft-Phone)을 사용해 외부 발신 명령을 실행할 수 있습니다.
(2) CTI 인프라를 사용하고 있는 경우 기존 전화기를 그대로 사용해 외부 발신이 가능합니다.
(3) 자사의 콜라비 IP-PBX를 통해 SIP, PRI 등 기존 전화망과 연결합니다.
(4) 고객 연결율 향상을 위한 “010” 이동통신 번호 발신은 무선 게이트웨이를 통해 외부로 중계됩니다.
(*) 통화녹음은 “콜라비 IP-PBX”에 내장된 CMS 컴포넌트에 암호화 관리됩니다.

컴포넌트 구성 및 주요 기능

  1. Form factor : 19inch Rack mount (1U~2U)
  2. 1 SIM card per GSM/WCDMA/LTE channel
  3. 2 10/100M LAN interfaces
  4. Power source: 100-240V/1-2A
  5. Power Consumption: 46W
  6. Dimension: 44cm*30cm*4.5cm
  7. Software & Platform : Linux
  8. Certifications
    – CE
    – KC(국내전파인증) : R-CRI-klc-VS-GWM400W 외
  9. Codecs support : G.711A, G.711U, G.729, G.723.1, G.722, G.726, GSM
  10. SIP(RFC3261) compliance (Support diverse SIP, IAX2 protocols)
  11. DTMF Signaling support: RFC2833, Inband, SIPINFO
  12. Real Open API Protocol(based on Asterisk)
  13. CLIR(Call Line Identification Restriction)
  14. SMS bulk transceiver, SMS automatically resend, Sent to Email / Support HTTP SMS interface / SMS Forwarding / SMS remotely controlling gateway
  15. IMEI number automatically modify
  16. CDR(More than 200,000 Lines CDRs Storage Locally)
  17. Hot-swap Design for both Sim cards and Modules
  18. Compatible with sip server, such as: Asterisk, Elastix, 3CX, FreeSWITCH, etc
  19.  

  1. SIP Soft Switch(IP PBX)
  2. CTI & IVR(ARS & Call-Back)
  3. 상담데스크(Counseling Desk)

  1. 사용자 세션 관리
  2. VRS & CDR(Call Detail Record) Searching
  3. 통합모니터링(Local & Remote Real time monitoring)
  4. 통합통계(Statistics)

빌드 비교

컨택센터 모바일(CCM)” 솔루션은 자유로운 휴대가 가능한 “스마트폰 빌드(Smart Phone Build)“와 대규모 사무실 및 재택 근무자의 통합 운영을 위한 “무선 게이트웨이 빌드(Wireless Voice Gateway Build)“로 구분되어 제공됩니다.

빌드 비교

스마트폰 빌드 무선 게이트웨이 빌드
공통 사항
연결 망 KT, SK, LG유플러스에서 제공하는 WCDMA 이동통신 망
상담관리(번들) 고객 정보 / 상담 이력 / 캠페인 관리 / 통계, 모니터링
부가 서비스 고객 CRM 또는 그룹웨어 연동을 위한 API 제공 / 전화자동녹음 / 클릭투콜 / 모바일 SMS(비과금) 연동
시스템 운영 통화녹음 데이터 암호화 관리 / 관리자를 위한 CMS 제공
기타 스마트폰 및 게이트웨이 장착용 통신사별 유심(USIM) 카드 개별 개통 필요
솔루션 비교
사용 단말 스마트폰
(전용 앱 배포)
소프트폰(PC설치)
IP 전화기 등
운영 구분 이동形
(A/S 기사 등 이동이 빈번한 외근 업무자
출근/재택形
(보험, 이러닝(교육) 등 텔레마케팅 업무)
확장 단위 최소 1 User 최소 4 Users
서비스 흐름 요약 상담원 > CRM(API) > 프록시(미들웨어) > 스마트폰 > 고객연결 상담원 > CRM(소프트폰) > (IP-PBX) > 무선게이트웨이 > 고객연결
보안 스마트폰 단말기의 외부 사용에 따른 DMZ 운영 필요
(개인 사용자의에 따른 위험 요소 내재)
이미 사용중인 로컬 네트워크 망내 사용
(외부 사용시 ACL 또는 VPN 운영 가능)
사용자경험(UX) 보안(교육) 훈련 필요 기존 전화기 사용자경험 유지
기기 교체 주기 스마트폰 결손에 따른 짧은 교체 주기
(단말기의 경우 제조사 A/S 정책 종속)
어플라이언스 장비에 의한 긴 교체 주기
(자사 자체 통합 A/S)
스마트폰 빌드 무선 게이트웨이 빌드
공통 사항
연결 망 KT, SK, LG유플러스에서 제공하는 WCDMA 이동통신 망
상담관리(번들) 고객 정보 / 상담 이력 / 캠페인 관리 / 통계, 모니터링
부가 서비스 고객 CRM 또는 그룹웨어 연동을 위한 API 제공 / 전화자동녹음 / 클릭투콜 / 모바일 SMS(비과금) 연동
시스템 운영 통화녹음 데이터 암호화 관리 / 관리자를 위한 CMS 제공
기타 스마트폰 및 게이트웨이 장착용 통신사별 유심(USIM) 카드 개별 개통 필요
솔루션 비교
사용 단말 스마트폰
(전용 앱 배포)
소프트폰(PC설치)
IP 전화기 등
운영 구분 이동形
(A/S 기사 등 이동이 빈번한 외근 업무자
출근/재택形
(보험, 이러닝(교육) 등 텔레마케팅 업무)
확장 단위 최소 1 User 최소 4 Users
서비스 흐름 요약 상담원 > CRM(API) > 프록시(미들웨어) > 스마트폰 > 고객연결 상담원 > CRM(소프트폰) > (IP-PBX) > 무선게이트웨이 > 고객연결
보안 스마트폰 단말기의 외부 사용에 따른 DMZ 운영 필요
(개인 사용자의에 따른 위험 요소 내재)
이미 사용중인 로컬 네트워크 망내 사용
(외부 사용시 ACL 또는 VPN 운영 가능)
사용자경험(UX) 보안(교육) 훈련 필요 기존 전화기 사용자경험 유지
기기 교체 주기 스마트폰 결손에 따른 짧은 교체 주기
(단말기의 경우 제조사 A/S 정책 종속)
어플라이언스 장비에 의한 긴 교체 주기
(자사 자체 통합 A/S)

관련 트랙백 또는 다운로드

Shopping Basket